Le succès d’un projet de transformation numérique repose, en grande partie, sur l’utilisation des outils numériques après leur mise en place. Le soutien aux usagers, la proactivité dans la maintenance et les mises à jour de ces outils constituent des éléments charnières à la réussite d’une transformation numérique. C’est d’ailleurs ce qui a motivé Premier Tech Digital à bonifier son offre de services et son accompagnement client en intensifiant les activités de son équipe de solutions clients. C’est cette équipe qui assure l’assistance aux clients après la mise en place de solutions logiciels, tel qu'un MES.
Pour plusieurs, un emploi dans une équipe de soutien technique ne revient qu’à répondre à des requêtes téléphoniques. Chez PT Digital, notre vision est toute autre. Au-delà de la maintenance corrective, cette équipe, composée d'un gestionnaire et quelques conseillers, a la mission d'accompagner les client dans le cycle de vie de leurs systèmes.
Afin de démystifier davantage le rôle de cette équipe, nous tenons à partager les cinq éléments clés des responsabilités d’un gestionnaire solutions clients.
1) Bâtir une relation pérenne avec les clients
Certes, le gestionnaire assiste les membres de son équipe dans la résolution des problématiques techniques courantes des clients. En revanche, il joue également un rôle important dans l’identification des besoins du client et la création d'offres en soutien technique avec l'équipe du développement des affaires. Il est alors impliqué dès le démarchage de clients afin de bâtir des offres de services adaptées aux réalités des clients actuels et en devenir.
2) Suivi proactif
Certaines problématiques rencontrées par les usagers peuvent être prévenues ou du moins mitigées. Sachant cela, l'équipe solutions clients est invitée à intervenir de façon préventive. Elle est à l’affût de ce qui pourrait indisposer le client dans ses activités manufacturières et collabore au développement et à l’implantation des correctifs. Ainsi, le gestionnaire a pour mission de mettre en place la meilleure stratégie de communication avec les clients pour effectuer les suivis appropriés et faire évoluer les contrats de soutien avec ceux-ci.
3) Flexibilité et débrouillardise
PT Digital opte pour une formule de travail majoritairement à distance. L’équipe de solutions clients est également relativement nouvelle et en croissance. De ce fait, le gestionnaire contribue activement à la réflexion et la mise en place des solutions internes. Il aide aussi du développement d'outils et de processus. Un équipier en solutions clients est ainsi un créatif dans l’âme : il trouve des solutions innovantes à des problématiques diverses tout en développant lui-même le cadre de son travail.
4) Gestion et coaching d'équipe
Professionnel aguerri des technologies de l'information et/ou de l'informatique, le gestionnaire est la référence pour les autres équipiers en solutions clients. Il agit comme coach et mentor pour les membres de son équipe autant pour assurer leur développement professionnel que pour les accompagner dans leurs réalisations quotidiennes.
5) Possibilités de croissance
Premier Tech est une grande entreprise au rayonnement autant local qu’international. Subséquemment, les opportunités de croissance en fonction des champs d'intérêts et de la performance du gestionnaire sont nombreuses.
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